|
■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■
┃ Multi Lingual Internet
Mail Magazine
┃
★ jp-Swiss-journal ━ Vol. 37 - June 15, 2002 (Swiss
Time)
┃
☆ Mirror http://mypage.bluewin.ch/japinch/jp-swiss-journal/
☆ sites http://jp-swiss-journalhoops.ne.jp/
☆ http://home.datacomm.ch/jp_swiss_journal/
☆ http://www.geocities.co.jp/HeartLand-Icho/4168/
(no graphic)
☆ http://jp_swiss_journal.tripod.co.jp/
(no graphic)
┃
■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■
【
目次 / INDEX / INHALTSVERZEICHNIS 】
【J】 『客の権利、金融機関の義務と責任』
水嶋正人 − メールマガジン【金融機関は恐くない】発行人
【E】 [ Clients' rights, obligations
and responsibilities
of financial institutions
]
by Masato
Mizushima - Issuer of internet mail magazine
[No need to be afraid of
Financial institutions]
Translation by Akiko
Hürlimann
【D】 [ Kundenrechte,
Verpflichtungen und Verantwortung
von
Finanz-Unternehmen ]
von Naoto Mizushima -
Herausgeber eines Internet Mail Magazine
[Kein Grund
sich vor Finanzinstituten zu fürchten]
übersetzt von Akiko Hürlimann
□
━━━━━━━━━━━━━━【 日本語 】━━━━━━━━━━━━━━━□
『客の権利、金融機関の義務と責任』
水嶋正人
メールマガジン【金融機関は恐くない】発行人
日本は権利と義務と責任を改めて考える時期に来ているのではないか？
村社会の感覚の抜けない日本国民は”和”を重んじることを美徳とし、諸外国に比べ”他人と違うことをすること”を”悪”とされるようなこともいまだに少なくない。
その悪い例が”事なかれ主義”だろう。
学生は教師の言うことを鵜呑みにした学習をしないと成績が悪くなり、教師にも、親にも叱られがちである。”疑問を疑問として感じること”を制限されて育った人間が日本では”優秀な人間”と評価される。
しかし優秀な人間が集まっているはずの官僚や金融機関の体たらくはいまや世界の人々が知るところとなっている。にもかかわらず”三つ子の魂百までも”のことわざ通り、日本人は本来疑問に感じるべきことを疑問に感じなくなっている。
そのため金融機関の商品説明に対しても疑問を感じることが少なく、『自分が何を理解できていないのか』が理解できていないため担当者に適切な説明を求めることすら出来ない。 説明を求めた場合、担当者も質問されることに慣れていないため、ちょっとイレギュラーな質問をすると”クレーマー”としてブラックリストに名前を連ねられてしまうこともあるようです。
しかしこういった”正しいクレーマー”は、顧客が何を感じているのかを知る上で金融機関にとっては非常に有益なことで、一般企業は景品つきのアンケートを実施してまで顧客ニーズを探ろうとさえしている。 いったいこの違いは何であろう？
何事も黙っていたら相手に自分のニーズは伝わりません。
適切に自分のニーズを伝えることはコミュニケーションを円滑にし、見解の相違をなくすための有効な手段の一つです。
金融機関と客の間も同じ事で、客がニーズを伝えることが担当者の客への理解度を高めると同時に、企業の論理と客のニーズの折衷案を見つけ出すことが企業が成長するための必要最低条件であると私は考えています。
黙っていたら”満足している”と見なされ、それ以上のサービスの向上はありえないということを念頭に、金融機関のサービスの質は客の要求に比例し、客が金融機関を育てるという側面があることを客自身が自覚すべきでしょう。
自分の金を運用する以上、それがどんな風な流れで運用され、どんな結果を生む可能性があるのかを知ることは客としての最低限の権利であると私は考えています。 逆にそれを説明することは、客（他人）の金を預かる金融機関にとって最低限の責任であり、義務であるとも考えます。
2002年5月12日記
編集部付記：5月5日発行分弊誌Vol. 35に関し、「極々当たり前の内容ではありますが、日本ではあまり目にしない内容だと考えています。」というコメントを添えて水嶋氏が感じている問題点をまとめて下さいました。
□ ━━━━━━━━━━━━━━【 English 】━━━━━━━━━━━━━━□
[ Clients' rights, obligations and responsibilities
of financial
institutions ]
by
Masato Mizushima
Issuer
of internet mail magazine
[No
need to be afraid of Financial institutions]
Translation
by Akiko Hürlimann
Has the time come to reconsider rights,
obligations and responsibilities in Japan? Japanese people cannot get rid
of the consciousness of a village society; they consider
"Harmony" as a virtue. Different
opinions (behavior etc.) are still not accepted and almost considered to be
a "Sin"; that's a
difference compared to other nations.
One bad sample, I may say, is the
principle of peace whatever the price.
If students' do not study by gulping
down whatever their tutors say, they cannot obtain good scholastic marks.
If they make objections, tutors and parents will criticize them.
Now, it's well known that the
unpleasant situation at financial institutions and at public service is the
fault of elitist bureaucrats working there. Nevertheless, like a proverb says:
<as a boy, so the man>. Japanese people are not accustomed to
questions querying matters.
That's why; I have often doubts about
the products' explanation by financial institutions. I cannot even demand
an appropriate explanation to the product manager in charge of the matter
because he doesn't have even himself the necessary know-how about it. When
I ask a slightly irregular question to the person in charge of the matter,
if the employee isn't accustomed to reply to inquiries, it seems that they
will register me on a black list for complainants.
Learning to accept <justified complaints>
must be very useful for financial institutions so in order to learn about
clients' opinion. Other enterprises make surveys trying to find out
clients' needs and offering them a gift when filling in questionnaires.
What's the difference between these two cases?
If you keep quiet as client, your needs
cannot be transmitted to your counter part. The expression of one's opinion
is an efficient measure to inform precisely about your needs as client; it
helps to build up a smooth mutual communication, and to get rid of
divergences.
The relations between financial
institutions and clients are the same. A client tells his needs to his
personal adviser (person in charge); this helps to build up a mutual
understanding. At the same time, I think that trying to find a compromise
between the company's logic and the client's needs is the minimum in a
business relationship. (Clients expects a fair cost-performance-ratio)
Remember if you don't express your
opinion, they think < you are satisfied>. In this case, you cannot
expect any improvement of their services in the future. The quality of
services at financial institutions depends on the client's demands,
therefore, clients themselves should be aware about the fact, that they
have to become active helping to improve the financial institutions.
I think, as far as your capital is
concerned, the minimum right of a client is to know how its funds are
managed, and what kind of return the investment will produce. On the other
hand, financial institutions manage the clients' capital (not their own),
their minimum responsibility and obligation is to explain professionally
about their services and products.
May
12, 2002
Editor's comment: Regarding to our mail magazine
Vol. 35 issued on May 5, 2002, Mr. Mizushima kindly sent us his opinion
with his comments; "This is a very common idea (nothing unusual), but
we don't very often come across it in Japan."
□━━━━━━━━━━━━━━【 Deutsch 】━━━━━━━━━━━━━━━□
[ Kundenrechte,
Verpflichtungen und Verantwortung von Finanz-Unternehmen ]
von Masato Mizushima - Herausgeber eines
Internet Mail Magazin
[Kein Grund sich vor Finanzinstituten zu
fürchten]
übersetzt von Akiko Hürlimann
Ist die
Zeit gekommen um nochmals über Rechte, Verpflichtungen und Verantwortung in
Japan nach zu denken? Japaner können sich nicht vom Bewusstsein
(Vorstellung) einer Dorf-Gesellschaft (Gemeinschaft) trennen: sie
betrachten "Harmonie" als eine Tugend. Die Meinungs-Vielfalt
(eine unterschiedliche Meinung oder Benehmen usw.) ist immer noch nicht
akzeptiert und wird fast als "Sünde" angesehen; das ist ein
Unterschied im Vergleich zu anderen Nationen.
Ein
schlechtes Beispiel, würde ich sagen, ist das Prinzip des Friedens um jeden
Preis. Wenn Studenten studieren, dann müssen sie alles (Lernstoff)
hinunterschlucken (verschlingen) was ihre Lehrer (Professoren,
Studienleiter) sagen, da sie sonst keine guten Zensuren (Noten) erhalten.
Wen sie Einwendungen (Bedenken) äussern, dann werden sie von Studienleitern
und Eltern kritisiert.
Nun, es
dürfte sehr bekannt sein, dass die unerfreuliche Situation bei Finanz-Instituten
und im öffentlichen Dienst (Staatsdienst), auf die Tatsache und auf den
Fehler zurückzuführen ist, dass dort elitäre Bürokraten arbeiten.
Nichtsdestoweniger sagt ein Sprichwort: <Art lässt nicht von Art>.
Japaner sind sich nicht an Fragen gewöhnt, die etwas in Zweifel ziehen
(eine Sache infrage stellen).
Aus
diesem Grund habe ich oft Zweifel an den Produkte-Erklärungen der
Finanz-Institute. Ich kann nicht einmal eine angemessene Erläuterung vom
zuständigen Produkte-Manager verlangen, weil dieser selbst auch nicht über
das erforderliche Know-how (Fachwissen) verfügt. Wenn ich der zuständigen
Person nur eine etwas unübliche (abweichende) Frage stelle, und falls
der/die Angestellte nicht gewöhnt ist, solche Anfragen zu beantworten, dann
werde ich scheinbar bereits auf einer so genannten <schwarzen Liste>
fuer Beschwerdeführer registriert.
Zu
lernen, wie man <berechtigte Beschwerden> entgegen nimmt, müsste
sicher sehr nützlich sein für Finanz-Institute um die Meinung ihrer Kunden
zu erfahren. Andere Unternehmungen führen Umfragen durch um die Bedürfnisse
der Kunden zu ergründen, und als Anreiz bieten sie Geschenke an, wenn der Fragebogen
ausgefüllt wird. Was ist der Unterschied zwischen diesen beiden Fällen?
Wenn
Sie als Kunde schweigen, dann werden Ihre Bedürfnisse nie an ihre
Gegenpartei weitergeleitet. Die eigene Meinung auszudrücken ist eine
nachhaltige Massnahme, um genau über seine persönlichen Bedürfnisse als
Kunde zu informieren; dies hilft eine reibungslose, gemeinsame Verständigung
aufzubauen, und Meinungsverschiedenheiten auszuräumen.
Beim
Verhältnis zwischen Finanz-Instituten und Kunden ist es gleich. Ein Kunde
erklärt sein Bedürfnis seinem persönlichen Betreuer (der zuständigen
Person); das hilft gegenseitiges Verständnis aufzubauen. Gleichzeitig denke
ich, dass es ein Minimum ist in einer Geschäftsbeziehung, einen Kompromiss
(Übereinkommen) zu finden zwischen der Unternehmenspolitik und dem
Kundenbedürfnis. (Kunden erwarten eine ehrliche Kosten-Nutzen-Analyse /
Verhältnis)
Erinneren
Sie sich daran, wenn sie Ihre Meinung nicht ausdrücken, dann denken die
anderen, dass <Sie zufrieden sind>. In diesem Fall, können Sie gar keine Verbesserung ihrer
Dienstleistungen erwarten in der Zukunft. Die Qualität der Dienstleistungen
bei Finanz-Instituten hängt von den Bedürfnissen (Ansprüchen) der Kunden
ab; deshalb müssen sich die
Kunden der Tatsache bewusst werden, dass sie selber aktiv werden müssen,
um die Finanz-Institute zu veranlassen sich zu verbessern.
Ich denke,
was Ihr Kapital angeht, so beinhalten die minimalsten Kunden-Rechte den
Anspruch zu wissen, wie die Kapital-Anlagen bewirtschaftet (verwaltet)
werden, und wie viel Ertrag (Rendite) die Anlage (Investition) erbringt.
Auf der anderen Seite, müssen sich die Finanz-Institute bewusst werden,
dass sie das Vermögen (Kapital) der Kunden bewirtschaften (verwalten) und
nicht ihr eigenes; ihre minimalste Verantwortung und Verpflichtung ist es
deshalb, den Kunden sachkundig ihre Dienstleistungen und Produkte zu erklären.
12. Mai 2002
Kommentar des
Redaktors: Betreffend unserer Internet Mail Magazin Ausgabe Nr. 35 vom 5.
Mai 2002, sandte uns Herr Mizushima seine Meinung zusammen mit seinem
Kommentar; "das ist eine
sehr übliche Idee (nichts ungewoehnliches), aber, wir treffen es nicht so
oft an in Japan."
□━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━□
[
Japanese Text]
自己紹介：水嶋正人 with-m@paw.hi-ho.ne.jp
メルマガ＆HP【 金融機関は怖くない 】
発行責任者＆サイト管理責任者：http://www.paw.hi-ho.ne.jp/with-m/
総合商社での外国為替の経験から、金融機関は客が利用するものであって利用されるために付き合うものではありません。そんな思いから、個人だから出来る、無知で経験が浅いからこそできる金融機関との付き合い方をするための情報を発信しています。』
Masato Mizushima: with-m@paw.hi-ho.ne.jp
Issuer & Webmaster of Internet mail
magazine < Kinyukikan ha kowakunai (No need to be afraid of financial
institutions)> http://www.paw.hi-ho.ne.jp/with-m/
Based on
the experience as FOREX dealer at a SOGOSHOSHA, I believe that financial
institutions exist for the clients, and not the other way round. From these
thoughts, I provide information to less experienced private investors how
to get on with financial institutions through my internet mail magazine.
[ German & English translation ]
Akiko Huerlimann: jp-Swiss-journal
http://mypage.bluewin.ch/japinch/jp-swiss-journal/ah.htm
□━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━□
We are intending to offer you current topics, based on Switzerland and
Japan with global view as a multi lingual magazine. Irregular release:
Issuing schedule will be informed by Weekly Swiss News Headlines. Please
subscribe both mail magazines. Some amendment can be made later.
スイスと日本を基点にグローバルな視点で、ニュース性に重点を置きながら、適宜日英独仏語の多言語でお届けします。不定期発行: 発行案内はWeekly
Swiss News Headlines からも随時お知らせしますので、両誌共にご愛読お願い致します。
後日修正が加えられる場合があります。
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃ 【 Sister Mail Magazine - Weekly Swiss News Headlines 】
┃ Issuing
Systems
Number of reader: 1,525
★ Melonpan:
┃ http://www.melonpan.net/melonpa/mag-detail.php?mag_id=002526
★ Mag2:
http://www.mag2.com/m/0000025024.htm
(J)
★
Pubzine: http://www.pubzine.com/detail.asp?id=13207
(J)
★
Melma: http://www.melma.com/
(J) ID 00040438
★ http://www.melma.net/ (English)
★ Main HP: http://www.mypage.bluewin.ch/japinch/wsnh/
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
☆ If you
wish to refer our text, please send your mail to the issuer for permission.
無断転載は固くお断り致します。掲載のお問い合わせは発行元までメールでお願いします。
☆ Your
comment is always very welcomed and can be presented on this mail magazine.
御意見、御感想等をお待ちしております。お寄せ頂いたコメントは本誌掲載の可能性があります。jp-swiss-journal@bluewin.ch
☆ Issuer /
発行元: the editors'
Group of jp-Swiss-journal
Chief editor & web-master: Akiko
Hurlimann
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃ 【Distribution system/発行システム】 総購読者数：339
┃ Stop distribution & change of address/登録解除・アドレス変更
★ Melonpan: http://www.melonpan.net/melonpa/
Magazine ID 2537 (Tentative)
★ 『まぐまぐ』http://www.mag2.com/ Magazine
ID 0000044048
★
PUBZINE http://www.pubzine.com/
Magazine ID 013787
★
MELMA http://www.melma.com/ (日本語)
┃ http://www.melma.net/ (English) ID
m00041022
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━End━━■
|